Reputatie en klanten: bekend dus bemind?

mt500-reputatie-klantGrote, bekende merken met een kwalitatief product hebben de halve wereld als het gaat om klantenbinding. Dominantie creëert nou eenmaal voorkeur. Gelukkig is daar wel iets aan te doen.

Op de kop van het schap met vakantieartikelen in de Action hangen de parasols: vier euro, en in evenveel kleuren. Lang zal hij niet mee gaan – op het strand kan het flink waaien – maar voor die paar euro kun je hem eigenlijk niet laten liggen. En neem ook meteen maar een gloeilampje op batterijen mee voor € 1,16. Handig voor in de tent.

De Noord-Hollandse spulletjesketen opende volgens het jaarverslag afgelopen jaar 243 koopjeshallen in Europa, en die groei zet door. Voor kwaliteit komen de klanten niet naar Action. Het assortiment verandert bovendien voortdurend, dus met merkvastheid heeft het ook niks te maken. Hoe slaagt een bedrijf als Action erin om ondanks zijn slechte reputatie klanten blijvend aan zich te binden?

De vraag is of de reputatie van Action wel zo slecht is, zegt marketingcommunicatieadviseur Marco Doeser. ‘Reputaties worden in de eerste plaats bepaald door de manier waarop merken zichzelf in hun markt positioneren aan de hand van de vijf klassieke marketing P´s: product, prijs, plaats, promotie en personeel.’ Om je succesvol te positioneren hoef je volgens Marco Doeser niet op alle marketing P’s een tien te scoren. ‘Veel bedrijven kiezen er eentje. Het maakt voor je succes niet uit welke keuze je maakt, als je er maar een maakt en dat dan goed doet.’ Zo koos Rituals helemaal voor productbeleving, terwijl Action op de prijs zit. Beide merken zijn goed in wat ze doen.

Dit artikel schreef ik voor MT Magazine. Lees verder >